Qu’est-ce qu’un diagramme de flux de travail ?

Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur les diagrammes de flux de travail, de leur histoire et leurs cas d’utilisation aux symboles et tutoriels. Nous vous montrerons comment créer un diagramme de flux de travail professionnel à l’aide de notre logiciel dédié, qui comprend toutes les formes, icônes et fonctionnalités dont vous avez besoin pour vous lancer.

Qu'est-ce qu'un diagramme de flux de travail ?

Un diagramme de flux de travail offre une cartographie visuelle d'un processus métier. À l’aide de symboles et de formes standardisés, il illustre étape par étape le déroulement de votre travail, du début à la fin. Il précise également le responsable de chaque étape du processus.

La conception d’un diagramme de flux de travail implique de mener une analyse approfondie de celui-ci afin d’identifier ses faiblesses potentielles. Une analyse du flux de travail peut vous aider à définir, à normaliser et à identifier les points critiques de votre processus.

Les flux de travail sont également utiles pour aider les employés à comprendre leurs rôles respectifs et l’ordre dans lequel le travail est accompli, mais également pour créer une plus grande unité au sein des différents services. Initialement utilisés dans l’industrie manufacturière, ils sont désormais très répandus dans de nombreux secteurs, des gouvernements aux services financiers en passant par le commerce, et leur élaboration n’a jamais été aussi simple.

Termes connexes courants

On confond parfois le terme « flux de travail » avec d’autres termes similaires :

• Logigramme : il s’agit du schéma qui illustre votre flux de travail. On utilise les logigrammes pour représenter une grande diversité de concepts, notamment les flux de travail.

• Cartographie des processus métier : un flux de travail est un processus non optimisé, simple, pas à pas et linéaire. Un flux de travail n'est qu'une partie de la cartographie d'un processus métier, qui envisage la situation de façon globale pour coordonner et schématiser l'ensemble des activités, données, systèmes et personnes impliqués dans un processus métier.

• Gestion des flux de travail : les pratiques (et souvent les logiciels) utilisées pour maintenir, mettre à jour et améliorer les flux de travail au fil du temps.

Histoire du diagramme de flux de travail

Les origines du flux de travail tel qu’on le connaît aujourd’hui remontent à la fin des années 1880, et le terme a été utilisé pour la première fois dans une revue d’ingénierie ferroviaire en 1921. On considère que ses créateurs, Frederick Winslow Taylor, figure de proue de ce qu’on appelle la gestion scientifique, et Henry Gantt, ingénieur en mécanique et consultant en gestion, ont été parmi les premiers à étudier l’organisation rationnelle du travail, en particulier dans le secteur industriel.

À mesure que le monde du travail gagnait en sophistication technologique avec l’arrivée de la photocopieuse et de la machine à écrire, les possibilités d’approfondir et de diffuser les connaissances relatives aux systèmes d’organisation du travail se sont également élargies. Deux événements majeurs ont contribué à la nécessité d’une organisation rationnelle du travail : le développement de la théorie de l’optimisation et le programme Apollo, lancé pendant la Guerre froide.

Les années 1980 ont également été marquées par une expansion rapide des flux de travail, à mesure que le concept de gestion de la qualité totale gagnait en popularité et que les entreprises cherchaient à devenir compétitives à l’échelle mondiale.

Ce n’est toutefois que dans les années 1990 que la création des diagrammes de flux de travail s’est simplifiée grâce aux logiciels spécialisés. Avant cela, ces diagrammes étaient dessinés sur papier, quand on prenait la peine d'en faire.

Les logiciels de gestion des flux de travail ont permis de passer des logigrammes papier à des modèles électroniques pouvant être enregistrés sur un ordinateur et mis à jour en quelques clics. En 2005, les systèmes de gestion des flux de travail basés sur des logiciels avaient gagné en robustesse grâce à l’intégration d’outils de modélisation et de notation des processus métier (BPMN).

Quand utiliser un diagramme de flux de travail

Si les diagrammes de flux de travail trouvent leur origine dans le secteur industriel, de nombreux autres secteurs peuvent en tirer parti. En voici quelques exemples :

• Secteur médical : un hôpital peut utiliser un diagramme de flux de travail pour représenter les différentes étapes d’une consultation aux urgences.

• Secteur militaire : les diagrammes de flux de travail peuvent montrer les différentes étapes d’une opération de déploiement.

• Secteur financier : du traitement des paiements aux collectes en passant par les bons de commande, les diagrammes de flux de travail peuvent être utiles pour documenter votre processus.

• Enseignement : les universités peuvent créer des diagrammes de flux de travail pour illustrer les étapes que doit suivre un étudiant pour s’inscrire.

• Commerce électronique : un diagramme de flux de travail peut illustrer le processus par lequel un client passe, de la commande à la réception du produit final.

Un flux de travail fournit une représentation visuelle d’un processus complet, qui vous aide non seulement à le comprendre plus en détail, mais également à repérer les problèmes ou les goulots d’étranglement potentiels avant qu’ils ne se produisent. Il est par ailleurs utile si vous essayez de suivre les indicateurs d’un processus, d’améliorer un processus en éliminant ses insuffisances ou d’automatiser un processus manuel. Les flux de travail aident aussi les employés à comprendre leurs rôles particuliers et leurs rapports avec d’autres services, ce qui peut conduire à une meilleure communication et davantage de cohésion.

Au-delà des cas d’utilisation spécifiques à certains secteurs, les diagrammes de flux de travail s’avèrent utiles partout où le travail est reproductible et implique des transferts de tâches, des validations ou des interdépendances entre différents rôles, notamment dans les domaines de l’ingénierie, du marketing, de la production, des ressources humaines, des ventes, de l’informatique et des opérations.

Étapes de création d'un diagramme de flux de travail : de l'analyse à la conception

Il est nécessaire de passer par plusieurs étapes pour réussir la création d'un diagramme de flux de travail.

1. Déterminez d'abord la perspective de votre diagramme : celle de l’entreprise ou celle de ses clients. Précisez si vous souhaitez illustrer le fonctionnement actuel du processus (appelé « processus as is ») ou la forme que vous souhaitez donner à la nouvelle mise en œuvre (appelé « processus to be »).

2. Ensuite, passez à la conception d’une esquisse de votre processus métier actuel. Envisagez cela comme un aperçu général montrant les étapes importantes de votre processus : les tâches ou activités qui se répètent dans votre entreprise.

3. Une fois votre diagramme initial créé, il est temps d’entrer dans les détails. Il s’agit dans cette phase de rassembler des informations auprès de chaque personne impliquée dans les différentes étapes.

À ce stade, posez les questions suivantes à vos employés :

• Quel est votre objectif global ?

• Quel élément signale le début et la fin du processus métier ?

• Quelles activités composent chaque étape, et qui est impliqué dans chacune d'elles ?

• Que se passe-t-il ensuite ?

• Existe-t-il des écarts par rapport à ce processus ?

• Aux points de décision, qu'il s'agisse d'une approbation ou d'un refus, de quelles informations l'employé doit-il disposer pour prendre une décision ?

4. Une fois toutes les informations nécessaires en votre possession, effectuez une analyse du flux de travail, en gardant à l'esprit ces trois étapes pour pouvoir remédier aux insuffisances :

• Catégoriser : une façon d’identifier rapidement les points faibles est de classer les tâches selon leur importance : « vital », « utile », « bien, mais pas nécessaire » et « à éliminer ». Répartissez les tâches par fiche de poste pour garantir leur adéquation avec l’intitulé du poste et le niveau d’expertise

• Repérer les points faibles : recherchez les redondances, les goulots d’étranglement, les doublons lors de la saisie de données et la multiplicité des étapes qui entraînent des retards.

• Anticiper : l’analyse d’un flux de travail est aussi une bonne occasion de s’assurer que votre entreprise est sur la même ligne que vos futurs objectifs. Quels sont les objectifs de votre entreprise pour les cinq prochaines années ? Quelles tâches sont nécessaires pour atteindre ces objectifs, et sont-elles représentées dans votre flux de travail actuel ?

5. Vous êtes maintenant prêt à créer votre diagramme ! Pour vous faciliter la tâche, utilisez l’un des modèles de flux de travail de Lucidchart. Ils constituent un excellent point de départ pour créer et personnaliser votre diagramme.

Si vous partez de zéro, il peut être utile de décrire les étapes en termes simples avant de les schématiser. Par exemple, un diagramme de flux de travail simple pourrait décrire le processus de validation du contenu d’un guide d’installation d’un logiciel :

1. Un rédacteur technique rédige les instructions d’installation sur la base des informations recueillies auprès des experts.

2. Le document est envoyé aux experts pour vérification.

3. Le rédacteur incorpore les commentaires recueillis.

4. Le document est renvoyé pour une vérification finale.

5. Le document est approuvé ou rejeté.

6. (Rejeté) Le rédacteur reprend le brouillon et le soumet à nouveau.

7. (Accepté) Le document est publié.

Types de diagrammes de flux de travail

modèles :

• Organigramme ANSI : le modèle ANSI, qui utilise des symboles de l'American National Standards Institute (institut de normalisation américaine), est le premier système de normalisation des flux de travail à proposer un langage commun pour décrire les différentes étapes impliquées.

• Diagramme d’activité UML : grâce au langage de modélisation unifié, il permet de représenter graphiquement la chronologie des étapes d’un processus et le flux de contrôle.

• BPMN : cette norme de modélisation des processus métier utilise une technique de logigramme similaire à l’UML. La notation BPMN sert de langage commun pour les utilisateurs techniques comme pour les utilisateurs professionnels. Elle met l’accent sur les processus métier et les informations, comme les processus internes, plutôt que sur la production.

• Diagramme à couloirs : il sépare chaque unité au sein de l’entreprise, en soulignant leur interaction et en donnant une vue d’ensemble des inefficacités potentielles.

• SIPOC : cet acronyme signifie Supplier-Input-Process-Output-Customer (en français, Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients). Il montre clairement qui crée et reçoit les données, et décrit le processus général concerné.

Symboles et formes courants

Les flux de travail utilisent des formes et des symboles spécifiques pour représenter les étapes et les actions qui interviennent tout au long du processus. Parmi les formes et symboles courants :

Forme	Nom	Signification
	Ovale	Correspond aux points de départ et de fin du processus
	Rectangle	Indique les instructions ou actions
	Diamant	Indique où une décision doit être prise, après quoi le flux de travail se poursuit en deux chemins séparés correspondant à deux types de décisions : « oui » ou « non »
	Cercle	Utilisé comme élément de connexion lors d’un bond d’une section à une autre, avec des flèches de séparation
	Flèche	Pointe vers l'étape suivante

Composants d'un diagramme de flux de travail

Chaque élément d'un flux de travail est conçu pour illustrer le flux entre chaque étape. Chaque étape comprend l'un des trois paramètres suivants :

• Les intrants : le travail, le capital, l’équipement ou l’information qui est nécessaire pour effectuer l’étape.

• La transformation : les changements qui créent les extrants, tels que l’emplacement, les caractéristiques physiques, le changement de propriété ou d’objectif.

• Les extrants : le résultat de la transformation.

5 théories d'amélioration du flux de travail

Dans les années 1980, les travaux de W. Edwards Deming et Joseph M. Juran — tous deux ingénieurs et consultants en gestion — ont donné naissance à diverses théories sur l'amélioration du flux de travail des processus métier. Certaines sont encore utilisées de nos jours, notamment :

1. Six Sigma : à l’aide d’une équation mathématique basée sur les statistiques, Six Sigma vise à éliminer les erreurs dans les produits finis. Son objectif est de ne pas dépasser 3,4 défauts par million de produits manufacturés. Mettant l’accent sur l’amélioration de la qualité à chaque niveau, la théorie Six Sigma implique d’observer, d’analyser et d’expérimenter le processus. Il existe deux méthodes courantes : DMADV (Définir, Mesurer, Analyser, Développer, Vérifier) et DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler).

2. Management par la qualité totale : cette théorie a pour but d'améliorer la qualité des produits, ainsi que l'environnement de travail, en mettant l'accent sur une meilleure communication et une meilleure coopération entre les services et les employés.

3. Réingénierie des processus métier : cette théorie, qui utilise des algorithmes pour analyser tous les niveaux, consiste à repenser l'intégralité du processus métier en fonction de l'évolution des conditions.

4. Systèmes Lean : cette théorie se concentre sur l’élimination des frais généraux excessifs et du gaspillage en créant une organisation « allégée » afin de rester compétitif face aux changements et à l’instabilité du marché.

5. Théorie des Contraintes : cette théorie vise à identifier le maillon le plus faible, la contrainte, et à l'éliminer.

Autres avantages des diagrammes de flux de travail dans les entreprises modernes

Outre leur rôle dans le soutien des méthodes d’amélioration continue telles que Lean et Six Sigma, les diagrammes de flux de travail sont souvent créés (ou mis à jour) afin de rendre les opérations quotidiennes plus fiables, plus évolutives et plus faciles à gérer. Voici comment :

• Optimiser les opérations métier : en définissant les étapes et les enchaînements spécifiques nécessaires à la réalisation d’une tâche, vous pouvez vous assurer que celle-ci est effectuée par les bonnes personnes, dans le bon ordre et dans les délais impartis. Un flux de travail peut être conçu pour une seule personne ou pour un groupe de personnes dont les rôles et les missions sont interdépendants pour mener à bien le projet.

• Éliminer les processus et activités redondants : les jeunes entreprises sont généralement de petite taille et disposent d’un moins grand nombre de processus et d’activités que leurs concurrentes établies de longue date. Utiliser des diagrammes de flux de travail et les mettre à jour à mesure que votre entreprise se développe peut vous aider à détecter plus facilement les redondances et à éliminer les sources de gaspillage. Cette méthode est plus efficace que de se contenter d’observer et de suivre les flux de travail tel qu’ils se déroulent.

• Réduire les frais d’exploitation : un diagramme de flux de travail peut vous aider à définir des bonnes pratiques et à rationaliser vos opérations métier. En simplifiant vos processus pour accélérer le travail, vous parviendrez peut-être à limiter la quantité de ressources nécessaires à la réalisation de vos tâches. Par conséquent, vous réduirez vos coûts tout en augmentant vos bénéfices, car vous continuerez à atteindre les mêmes résultats et objectifs avec des ressources moindres.

• Réagir rapidement aux problèmes : comme les flux de travail modernes sont généralement gérés par des logiciels, les équipes peuvent mettre à jour rapidement les schémas selon l'évolution des exigences, des attentes des clients ou des conditions du marché.

• Automatiser les processus : un flux de travail peut vous aider à identifier les tâches simples à automatiser, comme la transmission d’éléments de travail d’un employé à l’autre dans un processus qui exige que plusieurs collaborateurs exécutent des tâches spécifiques dans un ordre précis. L’automatisation facilite l’analyse des opérations métier, l’observation des tendances, la préparation aux risques et la planification de votre croissance.