Les conflits peuvent être inconfortables, troublants et anxiogènes, mais ils sont inévitables. Qu’ils soient dus au stress, à des différences de personnalité ou à une mauvaise communication, ils se manifestent de manière plus complexe à mesure que les organisations se tournent vers un environnement de travail hybride.
La bonne nouvelle, c’est que le conflit, lorsqu’il est géré correctement, peut être un ingrédient incroyablement important pour constituer des équipes hautement performantes. Une étude menée par McKinsey auprès de 5 000 cadres a montré que l’un des principaux facteurs environnementaux nécessaires à la réussite des équipes les plus efficaces était « des interactions de grande qualité, caractérisées par la confiance, une communication ouverte et la volonté d’accepter les conflits ».
Pour découvrir comment les dirigeants peuvent faire des conflits un outil de croissance, nous nous sommes entretenus avec Samantha Denning, coach de cadres, experte en médiation et en résolution de conflits.
Samantha Denning, figure de proue des communautés scrum et agile et cofondatrice de l’agence de coaching Unalome Agency, nous a partagé l’importance des stratégies de résolution intentionnelle des conflits, avec des conseils pratiques que les dirigeants et les équipes peuvent appliquer avant, pendant et après un conflit.
Les avantages de la résolution de conflits au travail
Les dirigeants qui cherchent à renforcer la collaboration, la productivité des employés et l’innovation au sein de leur équipe doivent faire preuve d’ouverture d’esprit face aux conflits. Avec les bonnes stratégies de résolution de conflits en place, ceux-ci peuvent être bénéfiques pour les organisations :
- Augmenter le sentiment de sécurité : lorsque les organisations développent une culture qui accepte et accueille le conflit comme faisant partie de l’apprentissage, les équipes se sentent plus à l’aise pour partager leurs idées. « Avec une perspective et des ressources appropriées, le conflit peut être considéré comme une occasion d’apprendre, de grandir et de renforcer la dynamique du lieu de travail », rapporte Mme Denning.
- Booster l’innovation et la productivité : le travail d’équipe est une composante indispensable de l’innovation, qui repose en grande partie sur le partage des idées et l’apprentissage continu. Les conflits aident les équipes à améliorer la façon dont elles collaborent, ce qui permet à leurs membres de se sentir à l’aise pour expérimenter, prendre des risques et partager leurs connaissances avec leurs collègues.
- Aider l’entreprise à créer de la valeur : Lorsque la culture d’entreprise s’améliore, les résultats commerciaux progressent également. Un rapport de McKinsey suggère que « les entreprises dotées d’une culture solide obtiennent un rendement total pour les actionnaires jusqu’à trois fois supérieur à celui des entreprises qui n’en ont pas ». Accepter le conflit est un élément fondamental pour créer une culture forte et résiliente. Les organisations dotées de stratégies de résolution des conflits utilisent ces derniers comme une occasion d’apprentissage et d’innovation, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation des employés, de la satisfaction client et de la croissance financière.
Cependant, pour que les conflits soient véritablement un outil de croissance, les dirigeants doivent concevoir des stratégies de résolution bien documentées et mettre ces informations à la disposition de tous les membres de l’équipe.
Résolution des conflits par choix, et non par défaut
Au lieu de chercher des moyens de prévenir les conflits, Mme Denning suggère aux dirigeants de chercher des moyens de donner à leur personnel la capacité d’y répondre de manière délibérée.
En l’absence de stratégies de résolution établies, la plupart des gens auront tendance à réagir en cas de conflit. Cela aboutit rarement à un règlement efficace des différends. C’est pourquoi il est important que les dirigeants et les équipes identifient et conviennent intentionnellement de la manière dont ils vont penser, agir et se comporter face à un conflit.
« Mettre en place des stratégies de résolution de conflits aide les équipes à identifier les possibilités, les cadres et les structures de soutien dont elles disposent, explique Mme Denning. Cela responsabilise les collaborateurs et leur donne la possibilité de restaurer leurs relations et d’établir un meilleur contact avec leurs collègues. »
Concevoir de manière proactive des stratégies de résolution de conflits peut être abordé de la même manière que la mise en place d’une charte de travail en équipe ou d’un ensemble de règles que les employés élaborent et acceptent collectivement pour guider leur collaboration. Les organisations qui appliquent la méthode agile connaissent probablement les chartes de travail, qui comprennent généralement des directives sur les heures de travail, le déroulement des réunions et les valeurs communes. La résolution des conflits doit être abordée de la même manière - conçue intentionnellement, de façon itérative et en collaboration.
Stratégies de résolution de conflits :
Votre meilleure chance de résoudre les conflits d’équipe avec succès est de mettre en place un plan pour les anticiper. Cette étape consiste à prévoir clairement l’attitude à adopter grâce à un plan facile à comprendre, ce qui permet aux équipes d’être prêtes à gérer les inévitables conflits au lieu de se laisser emporter par des comportements réactifs.
Voici comment démarrer :
Définir des intentions sur la façon d’aborder le conflit
Avant de déterminer ce que vous voulez faire en cas de conflit, décidez de l’attitude que vous voulez adopter. « Il s’agit d’une stratégie proactive et légèrement préventive, car vous convenez essentiellement de la manière dont vous voulez vous comporter, avec certaines intentions destinées à vous guider pour mieux agir dans cette situation », explique Mme Denning.
Lorsque vous définissez l’attitude que vous voulez adopter pendant le conflit, pensez à la réaction émotionnelle que vos mots peuvent susciter. Par exemple :
- Réponse ou réaction
- Curiosité ou jugement
- Ouverture ou fermeture
Une équipe qui accepte d’être ouverte et curieuse pendant un conflit agira très différemment d’une équipe qui se ferme et émet des jugements.
Créer un protocole de conflit en collaboration avec votre équipe
Une fois que vous avez déterminé les intentions de votre équipe en matière de conflit, il est important de leur fournir les ressources et les outils nécessaires pour gérer les désaccords. La meilleure façon d’y parvenir est de collaborer avec vos collègues pour créer un protocole de conflit, c’est-à-dire une charte d’équipe indiquant comment communiquer et agir en cas de différend.
Vous pouvez créer un protocole de conflit en personne ou pendant une réunion virtuelle à l’aide d’un modèle en ligne si votre équipe travaille à distance ou de manière hybride. Dans un cas comme dans l’autre, il faudra mettre votre protocole par écrit afin de disposer d’un rapport de vos discussions et d’un plan que tous les membres de votre équipe pourront consulter et utiliser. Sur la base de son expérience en matière de médiation de conflits, Mme Denning a identifié quatre éléments essentiels pour établir un protocole. Voici la composition de son cadre intitulé les 4P :
- Purpose (objectif) : décidez collectivement pourquoi les relations au sein de votre équipe sont importantes, ce qui vous unit, et quels sont vos objectifs ou votre mission en tant que groupe.
Par exemple, une équipe de développement produit qui construit quelque chose de novateur peut établir un objectif tel que : « Nous mettons au point un produit entièrement nouveau et nous avons chacun une perspective différente. Nous avons besoin d’approcher les conflits de manière saine, afin de les résoudre efficacement et que chacun soit à l’aise pour partager ses idées. »
- Perspective : examinez comment votre équipe perçoit les conflits et quelles perspectives inspireront votre façon de les aborder et de les résoudre. Par exemple, une équipe peut convenir de « présumer d’une intention positive » et de « faire preuve de curiosité » lorsqu’elle aborde un conflit.
- Principes : définissez les croyances ou valeurs fondamentales de votre équipe. Ces éléments guideront les actions de votre équipe en cas de conflit et vous permettront d’obtenir des résultats plus productifs. La gentillesse, l’empathie ou la confiance sont des exemples de principes directeurs.
- Pratiques : déterminez les actions concrètes que votre équipe peut entreprendre sur la base des principes que vous avez établis. Dressez la liste de ce que vous allez dire ou faire pour résoudre les conflits. Un exemple ici serait de « poser des questions pertinentes ».
