Los conflictos pueden ser incómodos y preocupantes y provocar ansiedad, pero son inevitables. Ya sea que esté causado por estrés, diferencias de personalidad o mala comunicación, el conflicto se manifestará de nuevas formas complejas cuando las organizaciones piensan en un futuro de trabajo híbrido.
La buena noticia es que, cuando se gestiona correctamente, el conflicto puede ser un ingrediente increíblemente importante para crear equipos de alto rendimiento. De hecho, en una encuesta de McKinsey a 5000 ejecutivos, se demostró que un factor medioambiental clave necesario para que los equipos de alto rendimiento florezcan es "una interacción de alta calidad, caracterizada por la confianza, la comunicación abierta y la voluntad de aceptar el conflicto".
Para descubrir cómo los líderes pueden adoptar el conflicto como una herramienta para el crecimiento, hablamos con Samantha Denning, coach ejecutiva y experta en mediación y resolución de conflictos.
Denning, líder en comunidades Scrum y Agile y cofundadora de la agencia de coaching Unalome Agency, habló sobre la importancia de las estrategias intencionales de resolución de conflictos, con consejos prácticos para que los líderes y los equipos los apliquen antes, durante y después del conflicto.
Los beneficios de la resolución de conflictos en el lugar de trabajo
Los líderes que buscan mejorar la colaboración, la productividad de los empleados y la innovación en todo su equipo deben tener una mente abierta hacia los conflictos. Con las estrategias de resolución adecuadas, el conflicto puede beneficiar a las organizaciones de estas maneras:
- Aumento de la seguridad psicológica. Cuando las organizaciones fomentan una cultura que acepta y adopta el conflicto como parte del aprendizaje, los equipos se sienten más seguros al compartir sus ideas. "Con la perspectiva y los recursos adecuados, el conflicto puede considerarse como una oportunidad para aprender, crecer y mejorar la dinámica del lugar de trabajo", dice Denning.
- Impulso de la innovación y la productividad. El trabajo en equipo es un componente necesario de la innovación, que depende en gran medida del intercambio de ideas y del aprendizaje continuo. El conflicto ayuda a los equipos a mejorar la forma en que trabajan juntos, para que los miembros se sientan cómodos experimentando, asumiendo riesgos y compartiendo sus aprendizajes con los demás.
- Ayuda a la empresa a ofrecer valor. Cuando la cultura del lugar de trabajo mejora, los resultados empresariales también. Un informe de McKinsey sugiere que "las empresas con una cultura sólida consiguen un retorno total para los accionistas hasta tres veces mayor que las empresas que no la tienen". Aceptar el conflicto es clave para la construcción de una cultura fuerte y resiliente. Las organizaciones con estrategias de resolución utilizan el conflicto como una oportunidad de aprendizaje e innovación, lo que, a su vez, genera mayor retención de los empleados, satisfacción de los clientes y crecimiento financiero.
Sin embargo, para que el conflicto sea realmente una herramienta de crecimiento, los líderes deben diseñar estrategias de resolución bien documentadas y hacer que la información esté disponible para todos los miembros del equipo.
Resolución de conflictos por diseño y no defecto
En lugar de buscar formas de prevenir conflictos, Denning sugiere que los líderes pueden buscar formas de lograr que su fuerza laboral responda intencionalmente al conflicto.
Sin estrategias de resolución de conflictos establecidas, la mayoría de las personas adoptarán tendencias reactivas cuando surja un conflicto. Eso rara vez resuelve las disputas de manera eficaz. Por eso, es importante que los líderes y los equipos se pongan de acuerdo y definan intencionalmente cómo van a pensar, actuar y comportarse ante un conflicto.
"Diseñar estrategias de resolución de conflictos ayuda a que todo el equipo sepa qué capacidades, marcos y sistemas de soporte están disponibles", dice Denning. "Esto les da a las personas poder y capacidad para reparar las relaciones y conocer a sus compañeros de trabajo desde un lugar mejor".
El diseño proactivo de estrategias de resolución de conflictos se puede abordar de la misma manera que la creación de acuerdos de trabajo en equipo, o como un conjunto de pautas sobre cómo trabajar juntos que los equipos crean y acuerdan de manera colaborativa. Es probable que las organizaciones que implementan la metodología Agile estén familiarizadas con los acuerdos de trabajo, que generalmente incluyen pautas sobre los horarios, las normas de conducta en las reuniones y los valores compartidos. La resolución de conflictos debe abordarse de la misma manera: diseñada intencionadamente y de forma iterativa y colaborativa.
Estrategias de resolución para antes de que surja el conflicto
La mejor oportunidad de resolver con éxito los conflictos del equipo es tener un plan establecido de antemano. Esta etapa se trata de crear claridad y previsibilidad con un plan que sea fácil de entender, de modo que, cuando surja un conflicto inevitable, los equipos estén preparados para responder en lugar adoptar, por defecto, comportamientos reactivos.
Aquí te explicamos cómo empezar:
Adopción de una intención sobre cómo abordar el conflicto
Antes de identificar lo que deseas hacer cuando surja el conflicto, decide cómo quieres ser. "Esta es una estrategia proactiva y ligeramente preventiva, porque esencialmente estás acordando cómo quieres presentarte, con ciertas intenciones que deberían guiarte a responder mejor en esa situación", dice Denning.
Al definir cómo quieres ser durante el conflicto, piensa en la reacción emocional que las palabras que usas pueden causar, por ejemplo:
- Ser receptivo o reactivo
- Ser curioso o crítico
- Ser abierto o cerrado
Un equipo que acuerde ser abierto y curioso durante el conflicto actuará de manera muy diferente que uno cerrado y crítico.
Crea un protocolo para conflictos en colaboración con tu equipo
Una vez que hayas establecido las intenciones de tu equipo para abordar el conflicto, es importante proporcionarles los recursos y las herramientas necesarios para enfrentar los desacuerdos. La mejor manera de hacerlo es trabajar de forma colaborativa con tu equipo para crear un protocolo para conflictos, que es un acuerdo sobre cómo comunicarse y actuar durante el conflicto.
Puedes crear un protocolo para conflictos en persona o en una reunión virtual, utilizando una plantilla en línea si el equipo es remoto o híbrido. De cualquier manera, es importante tenerlo por escrito, para tener un registro del debate y un plan que cualquier integrante pueda ver y usar. Basándose en su experiencia en la mediación de conflictos, Denning ha identificado cuatro elementos que son esenciales en un protocolo para conflictos. Su marco, las 4P, abordan lo siguiente:
- Propósito: decidir colectivamente por qué es importante la relación de equipo, qué los une y cuáles son las metas o la misión como grupo.
Por ejemplo, un equipo de desarrollo de productos que crea algo nuevo puede establecer un propósito como este: "Estamos innovando en algo completamente nuevo, y cada uno tiene una perspectiva diversa. Queremos un enfoque saludable ante el conflicto, para que lo resolvamos de manera efectiva y todos se sientan cómodos aportando ideas".
- Perspectiva: explorar cómo el equipo ve el conflicto y qué perspectivas los inspirarán para abordarlo y resolverlo. Por ejemplo, un equipo puede acordar "tener una intención positiva" y "ser curioso" para enfrentarlo.
- Principios: definir qué creencias o valores fundamentales tiene el equipo. Serán una fuente de información para las acciones en medio del conflicto, de modo que se alcancen resultados más productivos. Ejemplos de principios rectores podrían ser la amabilidad, la empatía o la confianza.
- Prácticas: determinar las medidas concretas que el equipo puede tomar en función de los principios que establecieron. Enumera lo que dirás o harás para abordar el conflicto. Un ejemplo sería "hacer preguntas importantes".
