Accélération du processus de transformation numérique
Lorsque les autorités locales ont imposé à de nombreux établissements et bureaux de fermer leurs portes, l’impact a été direct et immédiat. Beaucoup de personnes travaillant dans le secteur de l’hôtellerie ou des services non essentiels ont tout simplement perdu leur emploi. Les autres entreprises ont dû trouver un moyen de migrer l’ensemble de leurs employés vers des environnements distants ou VPN du jour au lendemain.
Le comportement des clients a lui aussi changé radicalement : confinés à leur domicile, ils ont dû se tourner vers les services de livraison ou de retrait pour se procurer des produits de première nécessité (rappelez-vous la pénurie de papier toilette). Cependant, les situations de crise poussent à l’ingéniosité. Dans une étude récente conduite par McKinsey, les employés interrogés ont déclaré que leur entreprise avait adopté des changements numériques 20 à 25 fois plus vite que prévu. Ce même rapport révèle que trois Américains sur quatre ont opté pour un nouveau comportement d’achat pendant la pandémie.
Transformation numérique de la DSI
L’importance du DSI était déjà en hausse avec l’avènement de l’ère numérique, mais la pandémie a encore accentué son ampleur. Ce rôle a longtemps été chargé de gérer le service informatique, ainsi que d’évaluer et de rationaliser les investissements technologiques, tout en veillant à ce que ces deux éléments contribuent à l’efficacité opérationnelle et à la rentabilité. Après la pandémie, l’informatique va encore étendre son emprise pour permettre aux organisations d’adopter rapidement des produits numériques, de rester agiles et réactives, ainsi que d’opérer des changements accélérés.
Priorité accrue à l’expérience utilisateur (UX) et à l’expérience client (CX)
En février 2020, juste avant que la pandémie de COVID ne devienne omniprésente dans notre vie professionnelle et privée, une enquête de Gartner a révélé que 90 % des entreprises avaient nommé un responsable de l’expérience client ou équivalent. À l’instar du DSI, le rôle du CXO a également évolué en réponse à la pandémie, les entreprises se disputant l’attention des clients sur des canaux de communication de plus en plus numériques.
La pandémie a placé sur les équipes UX et CX d’énormes pressions en matière d’innovation, du service client et de la livraison sans contact aux codes QR en passant par les événements virtuels et les expériences en réalité augmentée. Ces attentes accrues concernant l’expérience client perdureront une fois la pandémie terminée.
Flux de travail agiles et déploiement continu
La vitesse et l’innovation sont les moteurs du succès et sont devenues des indicateurs clés de la santé organisationnelle dans le contexte économique du COVID. Les flux de travail agiles et le déploiement continu permettent aux organisations de changer rapidement de cap, de s’adapter, de réagir et de tirer des enseignements de l’évolution des conditions du marché et des demandes des clients.
Le cadre agile donne aux entreprises la capacité de générer une valeur importante sans subir de rupture dans leurs processus, ce qui les rend plus réactives en cas de crise, mais aussi plus aptes à tirer parti des opportunités.
Outils de communication visuelle pour la collaboration à distance
Autre exemple d’accélération : le passage au télétravail était déjà amorcé avant l’apparition du COVID. Entre 2010 et 2020, le nombre d’employés travaillant à distance ou à domicile a ainsi augmenté de 115 %.
Selon le récent rapport Future of Workforce Pulse de la plateforme Upwork, un Américain sur quatre travaillera à distance en 2021. Cette étude révèle également que 36,2 millions d’Américains exerceront leur activité en télétravail d’ici 2025. Si certaines organisations s’engagent à faire revenir leurs employés dans des bureaux physiques, les nouvelles méthodes de travail, notamment celle de main-d’œuvre distribuée, devraient perdurer.
Les outils de communication visuelle sont des supports de collaboration efficaces dans tout type de configuration, mais ils sont particulièrement utiles lorsque les employés sont dispersés dans le monde entier. Pourquoi ? Eh bien, toute simplement, car les tableaux blancs numériques, les cartes de processus ou encore les diagrammes Kanban permettent de communiquer clairement les nouvelles informations et les priorités.
Combinés à des logiciels de vidéoconférence et de messagerie, ces outils peuvent également reproduire les avantages de la collaboration en personne dans le contexte du télétravail, afin d’aider les employés à rester impliqués et en contact.
Augmentation du nombre de petites entreprises
Malgré les difficultés économiques causées par la pandémie, on assiste également à un afflux de nouvelles petites entreprises. Pour le seul troisième trimestre 2020, McKinsey rapporte que plus de 1,5 million de personnes ont déposé une demande d’immatriculation pour une nouvelle entreprise aux États-Unis : soit près du double du chiffre enregistré par rapport à la même période en 2019. L’Union européenne a observé une hausse similaire.
Nettoyage de printemps (et continu) des piles technologiques
L’accélération de la transformation numérique dans les entreprises a poussé la majorité d’entre nous à innover en urgence, mais le processus n’a pas toujours été sans heurts. Les déploiements maladroits sont inévitables lorsqu’on s’efforce de s’adapter à de nouvelles technologies et de les adopter. En s’appuyant sur le rôle accru du DSI au service de la transformation numérique dans les entreprises, les organisations devront également se concentrer sur l’évaluation continue des investissements réalisés dans l’urgence en réponse à la pandémie.
Maintenant que le choc de la crise est passé, elles peuvent se pencher sur l’optimisation des investissements effectués jusqu’à présent, ou sur l’abandon de ceux qui ne fonctionnent pas. Cette évaluation ne doit pas nécessairement avoir lieu une seule fois par an. L’agilité est essentielle, et les entreprises capables d’adopter de nouvelles technologies, de s’adapter et de réagir rapidement resteront prospères dans un contexte économique post-pandémique en constante évolution.
Si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est que la contrainte pousse à l’innovation, et les organisations qui ont trouvé des moyens de s’adapter et d’adopter de nouvelles technologies dans ce chaos n’ont pas seulement survécu, elles ont prospéré. La continuité des activités dans le monde post-pandémique et la « prochaine normalité » dépendra de l’adoption de capacités numériques.
