Okta

Klanten moeten vertrouwen hebben. Dat kregen we steeds te horen tijdens onze gesprekken met medewerkers van Okta, een bedrijf dat identiteitsbeheer biedt om iedereen met alle technologieën te verbinden. Okta maakt deel uit van een zeer complex en geavanceerd aspect van de IT-branche: veiligheid. Als speler in deze sector is het bedrijf zich er volledig van bewust dat zij alleen succesvol kunnen opereren als klanten absoluut vertrouwen hebben in de oplossing die zij bieden.

Maar dat soort vertrouwen is iets wat je moet opbouwen. Dan Marma, verkooparchitect bij Okta, vergelijkt het proces met daten: klanten nemen je de maat om te bepalen of je echt weet waar je mee bezig bent en echt aan hun eisen kunt voldoen.

Okta heeft dit hele 'daten' kennelijk aardig in de vingers, afgaand op duizenden tevreden klanten en een recente succesvolle beursgang.

Het geheim van hun succes? Visueel werken.

Hun geheim voor het visualiseren van informatie? Lucidchart.

Soms maakt het niet uit hoe vaak een verkoper uitlegt dat de oplossing van Okta doet wat een klant wil. Om vertrouwen te winnen en ervoor te zorgen dat klanten echt begrijpen hoe Okta binnen hun bestaande architectuur past, moet je dat soms niet zeggen maar laten zien. Visuele beelden zijn duidelijker dan wollige marketingtaal en bewijzen dat Okta een probleem oplost.   

Dan zegt: 

"De Lucidchart-diagrammen wekken vertrouwen bij de klant zodat die kan zeggen: 'Hé, deze mensen hebben dit vaker gedaan. Deze diagrammen zien er goed uit. Ze zijn zinvol. Ze zijn leesbaar. Wat we doen is niet meer zo verwarrend.' Als je dat element van verwarring wegneemt, krijgen mensen een beter gevoel bij hun beslissing."

Okta heeft een sjablonenbibliotheek die hier bij Lucid beroemd is. Er zijn honderden sjablonen beschikbaar die iedereen kan gebruiken en aanpassen. Medewerkers vinden daar alles wat ze nodig hebben voor interne trainingen, klantgerichte presentaties of de implementatie van oplossingen. Die dragen allemaal bij aan het opbouwen van relaties met en vertrouwen bij klanten van Okta.

De waarde ontdekken

Eric Karlinsky maakt deel uit van het technische marketingteam binnen de productorganisatie van Okta. Hij is het brein achter veel van de prachtige diagrammen in de Okta-bibliotheek. Ze worden gebruikt voor externe doelen zoals technische casestudy's, maar veel ervan worden in de eerste plaats gemaakt voor intern gebruik en training van medewerkers. Verkopers kunnen tenslotte geen vertrouwen wekken bij klanten als ze zelf niet precies begrijpen welke problemen Okta oplost.

Okta richt zich op oplossingen voor specifieke problemen waarvan ze weten dat de klant daarmee te maken heeft. Eric en zijn team gebruiken Lucidchart om professionele architectuur- en volgordediagrammen te maken die de oplossingen van Okta illustreren, zodat hun verkoopmedewerkers deze kunnen bespreken. Zo kan Eric een volgordediagram maken over de functionaliteit voor meervoudige verificatie, dat laat zien hoe de verschillende onderdelen samenwerken. Met behulp van de functionaliteit van Lucidchart voor UML-volgordeopmaak kan Eric deze diagrammen nog efficiënter bouwen. Voor bedrijven die naar cloudtechnologie overstappen, maakt Eric architectuurdiagrammen die laten zien hoe Okta integreert met bestaande architectuur om die overstap te faciliteren.

Telkens als er een nieuwe functie beschikbaar komt, maakt het team van Eric proactief diagrammen om aan medewerkers te laten zien hoe de functie werkt en welke problemen van de klant daarmee worden opgelost.

Deze visuele diagrammen worden toegevoegd aan de sjablonenbibliotheek van het bedrijf, maar ze worden ook geëxporteerd en toegevoegd aan PowerPoint-presentaties die boodschappen, statistieken en casestudy's rond specifieke zakelijke problemen bevatten. Deze presentaties worden vervolgens naar de verkopers gestuurd om hen te trainen in het praten over deze pijnpunten. Na de training passen verkopers de presentaties aan voor specifieke klanten.

Het team van Okta voegt voortdurend nieuwe sjablonen toe, zodat verkopers altijd een relevant gebruiksvoorbeeld kunnen vinden. Het is dus heel belangrijk dat Eric deze diagrammen niet alleen snel kan bouwen, ook als ze heel ingewikkeld zijn, maar dat ze er bovendien verzorgd en professioneel uitzien. Daarom gebruikt hij liever Lucidchart dan andere diagramtoepassingen.

"Met Lucidchart kan ik snel moeilijke diagrammen maken. Het is heel intuïtief en het gaat snel. Maar het ziet er niet lelijk uit", zegt Eric. "In een vorige baan gebruikte ik Visio. Daar was ik veel tijd kwijt aan mijn diagrammen. Ik bouwde eerst het diagram en dan moest ik er nog een keer doorheen om het te reorganiseren en alles opnieuw te verbinden zodat het er niet meer als een bord spaghetti uitzag. Met Lucidchart gaat het twee keer zo snel en krijg ik een veel beter resultaat."

De deal sluiten

Als verkopers eenmaal weten welke meerwaarde Okta biedt, moeten ze dat kunnen vertalen naar hun klanten. De complexiteit van Okta's oplossingen maakt het volgens Phil Carolan, regionaal directeur professionele diensten, lastig om klanten van de juiste informatie te voorzien. Ze kunnen natuurlijk urenlang over deze oplossingen praten of dikke boekwerken samenstellen om naar klanten te sturen, maar dat zijn geen effectieve methoden. Het is de visuele informatie die het verschil kan uitmaken tussen wel of geen deal.

Dan legt uit:

"Ik heb gemerkt dat wanneer ik met verschillende mensen in gesprek ben en in een diagram kan laten zien hoe de Okta Identity Cloud in hun specifieke geval zou kunnen werken, dat het gesprek dan veel gemakkelijker verloopt dan wanneer ik het aan de telefoon probeer uit te leggen. Want woorden zijn heel droog en op veel verschillende manieren te interpreteren."

De sjablonenbibliotheek van Okta is essentieel tijdens zulke interacties met klanten. Zodra Dan met klanten in gesprek gaat over hun bestaande architectuur, begint hij ook met het opbouwen van een diagram. Hij hoeft daarbij niet helemaal vanaf nul te beginnen, maar kan een relevant sjabloon opzoeken en dat aanpassen aan de hand van de technische informatie die de klant verstrekt. Zo kan hij al een diagram klaar hebben als de klant nog maar net uitgepraat is.

Het diagram fungeert als virtueel whiteboard. Dan en de klant kunnen samen direct de juistheid van het diagram nalopen zonder allerlei verschillende versies heen en weer te hoeven sturen.

"Ik gebruik Lucidchart altijd als woorden niet het hele plaatje van architectuurontwerp tot netwerktopologie en tijdlijnen kunnen schilderen", zegt Dan. Hij maakt wireframes om te demonstreren hoe de implementatie van een derde partij functioneert. Hij bouwt een routekaart op maat om de eindgebruikerservaring te illustreren. Hij stelt tijdlijnen op om mijlpalen voor een gevraagde introductiedatum te bepalen.

En hij kan de diagrammen precies leveren zoals de klant dat graag wil. Hij exporteert zijn diagrammen gewoon naar PNG-bestanden en voegt ze toe aan bestaande Word- en PowerPoint-documenten.

Eric beschrijft het verschil dat deze visuele aanpak kan maken in het verkoopproces:

"Door Lucidchart-diagrammen toe te voegen, krijgen onze klanten gewoon meer vertrouwen. Een PowerPoint wordt vaak beschouwd als marketing. Dus als je iets hebt wat eruitziet als een officieel architectuurdiagram, dan is dat authentieker."

Telkens als iemand een nieuw diagram voor een klant maakt, wordt dat diagram door het team omgezet in een sjabloon en toegevoegd aan de steeds groter wordende bibliotheek. Eric heeft zelfs een beslisboom in Lucidchart gemaakt waarmee verkopers kunnen bepalen of een lead is gekwalificeerd en zo ja, welk diagram het best gepresenteerd kan worden voor dat gebruiksvoorbeeld. Als ze kunnen terugvallen op de beslisboom, geeft dat verkopers meer vertrouwen in hun gesprek met klanten.

Het is ook belangrijk dat iedereen toegang heeft tot deze technische informatie. "We zochten naar manieren om de samenwerking en het delen van technisch materiaal te verbeteren", vertelt Phil. "Met Lucidchart kunnen we gedeelde klantenmappen maken die we met de adviserende partijen kunnen delen, zodat we gebruik kunnen maken van elkaars werk. Bovendien kunnen we sjablonen maken en delen, die andere adviseurs kunnen gebruiken om sneller output mee te genereren."

Lucidchart zorgt ook voor hoge kwaliteit en consistent gebruik van de huisstijl bij het beeldmateriaal dat alle adviseurs en architecten produceren. Okta heeft zelfs een eigen vormbibliotheek met vormen die specifiek zijn voor Okta. Het marketingteam is eigenaar van de vormbibliotheek en houdt die ook actueel.

Succesvol implementeren

"De allerbelangrijkste waarde van Okta is het succes van de klant. We willen onze klanten succesvol maken en ervoor zorgen dat ze optimaal profiteren van hun investering in ons product. Dat willen we zo snel mogelijk doen", zegt Phil.

Als een Lucidchart-diagram eenmaal heeft geholpen om de deal te sluiten, wordt het een instrument voor de implementatie dat het professionele serviceteam gebruikt om een oplossing zo snel mogelijk operationeel te hebben. Het diagram voorafgaand aan de verkoop geeft klanten een globaal overzicht. Maar het diagram dat verkooparchitecten na de verkoop maken, is veel gedetailleerder en definitiever. Daarin is precies te zien hoe Okta integreert in de huidige architectuur van de klant. Het helpt om de verkoopcyclus te valideren.

Als een definitief diagram is voltooid en goedgekeurd door de klant, dan wordt het doorgestuurd naar de technisch adviseur om geïmplementeerd te worden. Bovendien wordt het toegevoegd aan de bestaande documentatie die voor elke klant wordt aangemaakt. Die beslaat 50 tot 120 pagina's en bevat details over de bestaande architectuur, visuals en code. Klanten, architecten en ontwerpers verwijzen allemaal naar dat document.

Phil beschrijft het grootste voordeel van Lucidchart voor zijn organisatie:

"Het collectieve voordeel is dat we meer diagrammen kunnen maken. We produceren diagrammen van hogere kwaliteit en we produceren ze sneller. Hoe meer we kunnen produceren, hoe meer gedetailleerde technische informatie we aan de klant kunnen presenteren en opslaan. De documentatie die we leveren, kan nu drie keer zo veel diagrammen bevatten."

Volgens Dan zou hij zonder deze Lucidchart-diagrammen niet zo snel vertrouwen bij de klant kunnen opbouwen, zeker bij virtueel contact. Deze professionele diagrammen stellen klanten gerust en bieden vertrouwen in Okta omdat ze duidelijk de meerwaarde van de geboden oplossingen definiëren.

Als je Dan vraagt waar hij Lucidchart voor gebruikt, zal hij dan ook zeggen dat je beter kunt vragen waar hij het niet voor gebruikt. Het team van Okta geeft klanten vertrouwen, diagram voor diagram.