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Die Customer Journey Map ist ein Diagramm, das veranschaulicht, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Websites und/oder Dienstleistungen interagieren. Es visualisiert die Erfahrung von Kunden mit Ihrer Marke Schritt für Schritt vom ersten Kontakt bis zum Kauf.
Denken Sie an Ihre letzte Urlaubsreise zurück.
War das ein schönes Erlebnis für Sie? Hatten Sie einen angenehmen Flug? War es einfach, eine komfortable Unterkunft und gute Restaurants zu finden? Vielleicht haben Sie sich unterwegs verfahren, sind in schlechtes Wetter geraten oder haben unerwartete Verzögerungen erlebt.
Eine Customer Journey sind ganz ähnlich wie Urlaubsreisen: Sie können geprägt sein von positiven Erfahrungen und Interaktionen oder durch einen schlechten Service, frustrierende Verzögerungen oder verwirrende Wegbeschreibungen beeinträchtigt werden.
Ihr Ziel ist es nun, die Erlebnisse Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu verstehen und zu optimieren, damit diese später erneut den Kontakt zu Ihnen suchen und Freunden von ihrer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen erzählen.
Dabei hilft Ihnen eine Customer Journey Map.
Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey ist auf Deutsch ein Prozesses, in dem die Kundenreise wiedergegeben oder visualisiert wird.
Haben Sie sich jemals gefragt, was Ihre Kunden denken?
Wahrscheinlich haben Sie sich schon mehr als einmal über das Verhalten von Kunden und potenziellen Kunden gewundert. Wenn Sie nicht wissen, wie sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke auseinandersetzen oder warum sie bestimmte Entscheidungen treffen, können Sie Ihre Aktivitäten schlecht an Ihren Kunden ausrichten. Dies beeinträchtigt wiederum Ihre strategischen Vertriebs-, Marketing- oder Produkt- und UX-Design-Entscheidungen.
Nun wird es Sie möglicherweise überraschen, in welchem Umfang Sie die Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden tatsächlich vorhersehen und verstehen können.
Hier kommen Customer Journey Maps ins Spiel.
Vorteile der Erstellung von einer Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Dadurch erhalten Sie ein Gefühl dafür, was Ihre Kunden motiviert und welche Bedürfnisse und Erfahrungen sie mit Ihrer Marke haben.
Wenn Sie wissen, was Verbraucher wirklich wollen und was sie davon abhält, dies zu erhalten, können Sie ihr Erlebnis mit Ihrer Marke anpassen, Hindernisse ausräumen und Lösungen entwickeln, die direkt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen:
- das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern
- Lücken in Ihrer Kommunikation und im Messaging zu identifizieren
- Herausforderungen Ihrer Kunden oder Problemelemente in der Customer Journey aufzudecken
- die Kundenbindung zu stärken
- das Kunden-Onboarding zu optimieren
- wichtige Unterschiede zwischen Buyer Personas in Ihrer Vertriebspipeline hervorzuheben
- Marketing, Vertrieb, UX und andere Teams aneinander auszurichten
Was ist Customer Journey Mapping?
Als Customer Journey Mapping beschreibt man den Prozess der Skizzierung und Visualisierung des Erlebnisses von Kunden mit Ihrer Marke. Es gibt mehrere Arten von Customer Journey Maps, die Sie abhängig von Ihren Zielen und der spezifischen Buyer Persona, auf die Sie sich konzentrieren, verwenden können.
Sie könnten zum Beispiel eine Customer Journey Map für den Ist- und den Soll-Zustand des Kundenerlebnisses erstellen, um zu vergleichen, welche Erfahrung Kunden aktuell mit Ihrem Unternehmen machen und wie sich das im Idealfall ändern sollte.
Unabhängig von Ihrem Fokus gibt es mehrere allgemeine Customer Journey Phasen, die Sie in Ihrer Map skizzieren sollten.
5 Customer Journey Phasen
Wenn Sie eine typische Buyer's Journey abbilden, sollten Sie die folgenden Phasen berücksichtigen:
- Aufmerksamkeitsphase – Verbraucher identifizieren ein Problem oder eine Herausforderung.
- Überlegungsphase – Verbraucher recherchieren Optionen zur Lösung ihres Problems.
- Entscheidungsphase – Interessenten entscheiden sich für eine Lösung.
- Bindungsphase – Wenn Kunden etwas gekauft haben, sollten sie dabei eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke und Lösung machen, um eine dauerhafte Beziehung zu Ihnen aufzubauen.
- Fürsprachephase – Die zufriedensten Kunden werden zu Fürsprechern Ihrer Marke und werben bei anderen für Ihre Lösung.
Dies sind die typischen Phasen, die Kunden durchlaufen, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden (und somit mit Ihrer Marke interagieren).
Für jede Phase sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
- Was denkt oder fühlt der Kunde?
- Warum fühlt er sich so?
- Welche Aktion führt der Kunde aus? Oder was ist der Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen?
- Wie können Sie den Fortschritt des Kunden entlang des Marketingtrichters vorantreiben?
Wer nutzt eine Customer Journey Map?
Spoiler: Sie sind nicht nur hilfreich für das Verkaufsteam.
Eine Customer Journey Map ist ein sehr effektive Hilfsmittel, die unterschiedlichen Teams dabei helfen, Einblicke in das Verhalten ihrer wichtigsten Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie im Verkauf arbeiten, hilft Ihnen das Customer Journey Mapping zu verstehen, wie sich Kunden durch den Kaufprozess bewegen, was sie vom Kauf abhält und wann diese Hindernisse auftreten. Dieser Einblick in das Kundenerlebnis erleichtert es Vertriebsmitarbeitern, auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen und ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Marketingteams können eine Customer Journey Map verwenden, um zu verstehen, was Kunden eigentlich herausfinden möchten und wie sie sich in den verschiedenen Phasen und an verschiedenen Kontaktpunkten fühlen. Das macht es einfacher, überzeugende Marketingtexte zu erstellen und die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitzustellen.
Darüber hinaus kann eine Customer Journey Map auch UX-Designern helfen, das Kundenerlebnis in den richtigen Kontext zu rücken. Wenn Sie verstehen, welche Handlungen Kunden ausführen und warum, können Sie bessere Erlebnisse entwerfen, die die Kundenbedürfnisse direkt erfüllen.
Mit anderen Worten: eine Customer Journey Map hilft Teams im gesamten Unternehmen dabei, strategische Entscheidungen zu treffen und Projekte und Initiativen aufeinander abzustimmen, um ein effektiveres und kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.
