Als das Marketingteam von EVBox den Entschluss fasste, die Customer Journey des Unternehmens genauer unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren, stand fest, dass der Fokus darauf liegen sollte, den Prozess so kollaborativ wie möglich zu gestalten. Da zuvor unzĂ€hlige Teams involviert waren, bevor ein Lead ĂŒberhaupt an das Vertriebsteam ĂŒbergeben wurde, sollte fortan ein stĂ€rker integrierter Ansatz fĂŒr die gesamte Customer Journey verfolgt werden.
Acquisition Marketing Manager Tom Smedes, UX Designer & Growth Marketer Justyna Krakowiak und Ads Specialist Eszter Major begannen, Workshops zum Thema Customer Journey zu organisieren. Da die gesamte Belegschaft des Unternehmens im Homeoffice arbeitete, benötigte man ein Tool, das sĂ€mtlichen Teams die Remote-Zusammenarbeit ermöglicht, um Ideen auszutauschen, ohne am gleichen Ort sein zu mĂŒssen.
Justyna schildert:
âWir hĂ€tten uns einfach ĂŒber Zoom unterhalten können, aber dann wĂ€ren letztendlich wahrscheinlich nur die Leute mit der lautesten Stimme zu Wort gekommen, ohne dass wir am Ende als Team einen Konsens erreicht hĂ€tten. Wir wussten also, dass das nicht wirklich infrage kam. Wir waren auf der Suche nach einem Tool, das es uns erlaubt zusammenzuarbeiten und gemeinsam ĂŒber Ideen abzustimmen. Wir wollten es sĂ€mtlichen Mitarbeitern ermöglichen, sich das Board im Nachhinein anzusehen und in visueller Form nachzuvollziehen, was wĂ€hrend des Workshops diskutiert wurde.â
WĂ€hrend Justyna in der Vergangenheit Tools wie Miro und Stormboard ausprobiert hatte, nutzte das Team von EVBox bereits Lucidchart. Der Einfachheit halber â und um die gesamte Dokumentation an einem zentralen Ort speichern zu können â beschloss man, der Lucid-Suite treu zu bleiben. Das Team entschied sich fĂŒr Lucidspark als virtuelle Kollaborationsplattform, um die Zusammenarbeit zu verbessern und kam schnell zu der Einsicht, dass die Lösung sĂ€mtliche Anforderungen erfĂŒllte.
Brainstorming und Zusammenarbeit Im UnternehmenÂ
Gewappnet mit den Tools von Lucidspark fĂŒhlten sich Justyna und Tom bereit, ihre virtuellen Workshops in Angriff zu nehmen. Sie veranstalteten mehrere vierstĂŒndige Workshops mit 20â30 Teilnehmern aus den Marketing- und Vertriebsabteilungen. Justyna erstellte eine Vorlage zur Strukturierung der Meetings und des Boards. Da sie die User Journey ursprĂŒnglich in Lucidchart skizziert hatte, konnte sie die bestehenden Inhalte problemlos und ohne zusĂ€tzlichen Aufwand in das neue Lucidspark-Board importieren.
Zu Beginn jedes Workshops prĂ€sentierte Justyna einen Ăberblick ĂŒber die Persona, um die es bei dem Projekt gehen sollte. AnschlieĂend arbeitete die Gruppe gemeinsam in Echtzeit das Lucidspark-Board aus, um Schritt fĂŒr Schritt die Customer Journey fĂŒr diese Persona zu skizzieren. Durch die teamĂŒbergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen gelang es den Mitarbeitern, die entsprechenden Kundenziele, -kanĂ€le, -gedanken und -emotionen fĂŒr die verschiedenen Phasen der Journey zu ermitteln.
Da die Teams fĂŒr dieses Projekt an einem gemeinsamen Ort versammelt waren, konnten sie Möglichkeiten zur besseren Abstimmung ihrer Marketingteams identifizieren. Zwar arbeiteten alle auf das gleiche Ziel â die Generierung von Leads â hin, jedoch hatten sich im Laufe der Zeit Datensilos gebildet, da jedes Team diese Aufgabe unterschiedlich anging. Durch die Zusammenarbeit innerhalb eines gemeinsam visuellen Arbeitsbereichs konnte jeder die eigenen Aufgaben visualisieren, was es wiederum ermöglichte, die kollektiven BemĂŒhungen der verschiedenen Teams besser zu koordinieren. Eszter erzĂ€hlt: âDer von uns erstellte Customer-Journey-Blueprint half uns, das Gesamtbild zu erkennen. Zum ersten Mal sahen wir, woran unsere Teams genau arbeiteten.â
Justyna betont, wie einfach es fĂŒr alle Mitarbeiter war, wĂ€hrend des gesamten Meetings auf das Board zuzugreifen. âDer Hauptvorteil liegt meiner Meinung nach darin, dass jeder Zugang zu seinem eigenen Board hat, sodass wĂ€hrend der Workshops niemand seinen Bildschirm teilen muss. Dabei können sĂ€mtliche Teilnehmer die Ansicht abhĂ€ngig von der GröĂe des Bildschirms, den sie verwenden, nach Belieben vergröĂern oder verkleinern. Gleichzeitig konnte jeder sehen, woran ich gerade arbeitete. Wenn jemand verwirrt war und nicht weiterwusste, konnte er sich einfach mein Board ansehen. Das ist hilfreich, da bekanntlich jeder sein eigenes Tempo hat.â
DarĂŒber hinaus fand das Team es laut Justyna Ă€uĂerst hilfreich, in der Lage zu sein, âgemeinsam fĂŒr sich allein zu arbeitenâ. Die Zusammenarbeit verbesserte sich und erwies sich oftmals als lebhaft und dynamisch, aber die Teammitglieder nahmen sich auch die nötige Zeit, um in Ruhe selbststĂ€ndig zu arbeiten und Elemente zum Board hinzuzufĂŒgen. Justyna stellte fest, dass die Teammitglieder, die sich wĂ€hrend Meetings in der Regel nicht zu Wort meldeten, oft aufschlussreiche Ideen beisteuerten, wenn sie die Möglichkeit hatten, individuell zu arbeiten.
Vereinfachung der Zusammenarbeit in kleinen Teams
Nachdem die Teams gemeinsam die grundlegende Customer Journey ausgearbeitet hatten, teilte Justyna sie in Breakout-RĂ€ume ein â dabei achtete sie darauf, dass sich in jedem Raum Mitarbeiter aus verschiedenen Teams befanden. Jede Gruppe bekam den Auftrag, in Lucidspark die einzelnen Schritte und BerĂŒhrungspunkte im Rahmen der Customer Journey sowie Möglichkeiten fĂŒr deren Optimierung zu erarbeiten.
Eszter war begeistert von der Benutzerfreundlichkeit der Plattform. âDa wir wĂ€hrend der Workshops Breakout-RĂ€ume organisierten, brauchten wir ein leicht verstĂ€ndliches Tool. Einer der Vorteile von Lucidspark ist die Tatsache, dass die Lösung Ă€uĂerst intuitiv und vertraut ist.â
EVBox stellte fest, dass die Lösung dem Team zu einer besseren Ideenfindung verhalf, da die Arbeit sowohl synchron als auch asynchron erfolgen konnte. Justyna erinnert sich: âWenn ein GesprĂ€ch lĂ€nger dauerte und die Leute begannen, mĂŒde zu werden, haben wir zu ihnen gesagt: âSchlaft eine Nacht darĂŒber und fĂŒgt eure Ideen einfach spĂ€ter zum Board hinzu.â Wenn man frĂŒher Workshops organisierte, musste man sĂ€mtliche Ideen auch wĂ€hrend des Workshops sammeln. Jetzt kann man es ruhiger angehen, was wichtig ist, weil nicht jeder zur gleichen Zeit gute Ideen hat.â
Die DurchfĂŒhrung dieser Breakout-Meetings sorgte dafĂŒr, dass das Board wĂ€hrend der gesamten Sitzung ĂŒbersichtlicher und besser strukturiert blieb. Der Timer gewĂ€hrleistete, dass alle mit der nötigen Geschwindigkeit arbeiteten â dies war besonders wichtig, da es so viele verschiedene Etappen zu durchlaufen galt und Justyna nicht jede Gruppe einzeln betreuen konnte.
Am Ende jeder Breakout-Sitzung prÀsentierten die verschiedenen Teams dem Rest der Gruppe ihre Ideen und schilderten die GedankengÀnge dahinter. Die Ideen wurden dabei nach und nach auf dem Board festgehalten.
In Zukunft wird das Team in der Lage sein, das kĂŒrzlich veröffentlichte Lucidspark-Tool âBreakout Boardsâ zu nutzen, um solche Projekte in kleinen Gruppen zu erleichtern. Nutzer können auswĂ€hlen, an welchem Breakout-Board sie mitwirken möchten, um eine separate Ansicht innerhalb von Lucidspark zu öffnen, in der sie das Board gemeinsam mit ihren Teamkollegen ausarbeiten können. AnschlieĂend kann jeder problemlos zurĂŒck zum Haupt-Board navigieren, wo die Ideen der verschiedenen Gruppen gesammelt und kombiniert werden.
Toms Meinung nach besteht der gröĂte Vorteil von Lucidspark darin, dass die Lösung unter jeglichen denkbaren UmstĂ€nden die Zusammenarbeit verbessert.
âWenn die ganze Belegschaft im Homeoffice sitzt, ist es nicht leicht zusammenzuarbeiten. Mithilfe von Lucidspark hatten alle Mitarbeiter Zugriff auf das gleiche Board, sodass wir gemeinsam unsere Customer Journey ausarbeiten konnten. Ohne ein Tool wie Lucidspark lieĂe sich sowas nur schwer in virtueller Form umsetzen.â
Synthese von Ideen und Koordination
Nachdem die Ideen der verschiedenen Gruppen gesammelt worden waren, konnte das Team diese ordnen und auf eine fĂŒr den weiteren Projektverlauf förderliche Weise priorisieren. Auch bei diesem Teil des Workshops erwies sich Lucidspark als hilfreich: Bei der Bestimmung der nĂ€chsten Schritte verlieĂ sich das Team einerseits auf die traditionelle Abstimmungsfunktion, orientierte sich andererseits aber auch an den Emoji-Reaktionen der verschiedenen Teilnehmer. Justyna beschreibt die Kombination beider Funktionen folgendermaĂen:
âIn meinen Augen ist die Abstimmungsfunktion wirklich wichtig, und es gefĂ€llt mir, dass man spĂ€ter einen Abstimmungsbericht erhĂ€lt und mehrere Abstimmungsrunden abhalten kann. Aber auch die intuitive Verwendung von Emoji-Reaktionen gefĂ€llt mir. Man weiĂ schlieĂlich nicht immer, aus welchem Grund die Leute fĂŒr eine bestimmte Option stimmen. Anhand der Emojis kann man dies nachvollziehen, da sie bestimmte Emotionen darstellen. Das ist eine wirklich tolle Funktion, die ich bisher von keiner anderen Whiteboarding-Lösung kannte.â
Nachdem die Teilnehmer ĂŒber die besten Ideen abgestimmt hatten, ging ein kleineres Team diese durch und ordnete sie nach Beliebtheit und Umsetzbarkeit. So entstand eine Liste von 30 Ideen, die dann mithilfe von Lucidspark in Form einer professionellen KampagnenĂŒbersicht zusammengestellt wurden. Auf der Grundlage dieser Ăbersicht konnten die Teammitglieder erneut fĂŒr ihre bevorzugten Ideen abstimmen, woraus sich letztlich konkrete MaĂnahmen fĂŒr die Umsetzung der geplanten Customer Journey ergaben. Justyna plant ĂŒberdies, eine Ăbersicht der gesamten User Journey zu erstellen, in der sĂ€mtliche im Rahmen der Workshops gewonnen Erkenntnisse zusammengefasst werden.
Justyna beschreibt den Mehrwert von Lucidspark im Hinblick auf diesen Synthese-Effekt folgendermaĂen: âIch denke im Vergleich zu normalen Workshops ermöglicht die Verwendung von Lucidspark definitiv schnellere Analysen des Besprochenen. Man muss sich nicht einfach auf Fotos von zahllosen Notizzetteln verlassen, um die nĂ€chsten Schritte zu bestimmen.â
Auch Tom ist der Ansicht, dass Lucidspark dem Team erhebliche Zeiteinsparungen und Effizienzgewinne ermöglicht hat:
âMithilfe von Lucidspark lassen sich Konzepte dokumentieren, die man im Laufe des gesamten Projekts weiterverwenden kann. Man kann mit groben Skizzen und Ideen beginnen und diese dann immer weiter ausbauen. So arbeitet man nicht nur effizienter, sondern reduziert auch den Bedarf an Nachbesprechungen und Nacharbeit.â
Heute verfolgt EVBox eine klare Strategie fĂŒr die Optimierung der eigenen Customer Journey und die Akquise von Neukunden. Das Team kann auf eine effektive interne Zusammenarbeit zĂ€hlen und gemeinsam brillante Ideen entwickeln und ausarbeiten â ganz egal, wo sich die verschiedenen Mitarbeiter befinden.
