Manter um cliente existente é cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. Mas como você promove a fidelidade do cliente e retém seus melhores clientes?
O Customer Relationship Management (CRM) ajuda as empresas a desenvolver processos estratégicos para conquistar a lealdade de seus melhores clientes e melhorar a experiência do comprador.
Vamos mostrar como.
O que é CRM?
CRM vem do inglês, Customer Relationship Management, e significa gestão de relacionamento com o cliente. É a estratégia fundamental que uma empresa usa para desenvolver uma cultura centrada no cliente, e se concentra em gerenciar e otimizar os relacionamentos atuais e futuros com os clientes.
Em resumo, as empresas especializadas em CRM ajudam outras empresas a analisar dados sobre as interações de clientes, a fim de melhorar o valor fornecido aos clientes e aumentar a retenção e o lucro.
Em outras palavras, o CRM apoia-se no profundo entendimento do cliente (individual e coletivamente) para atender às necessidades dele, superar suas expectativas e agregar valor. Em última análise, as empresas que melhor fizerem isso terão uma vantagem sobre seus concorrentes.
Nota: o termo CRM também é frequentemente usado para descrever programas ou soluções tecnológicas que gerenciam esses relacionamentos e permitem estratégias de CRM. Para evitar confusão, nos referiremos a esses programas como programas de CRM.
Para que serve o CRM?
O objetivo de qualquer negócio é gerar lucro com seus produtos ou serviços. Para isso, o objetivo do CRM é otimizar o relacionamento que a empresa tem com seus clientes estrategicamente significativos, a fim de maximizar os lucros e desenvolver o sucesso a longo prazo.
Clientes estrategicamente significativos (CESs) são os clientes mais valiosos de uma empresa. De um modo geral, os CESs representam apenas cerca de 20% da base de clientes, mas geram 80% da receita. Como geram mais receita, lealdade e valor do que o cliente médio, são uma parte importante da estratégia de qualquer negócio.
Quando o assunto é CRM, os clientes estrategicamente significativos são um foco fundamental. Ao capitalizar os segmentos de clientes mais valiosos, as empresas podem melhorar a lucratividade e competitividade a longo prazo.
Os 4 principais modelos de CRM
Existem várias estratégias ou modelos diferentes para a gestão de relacionamento com o cliente. A seguir, abordaremos brevemente quatro dos modelos de CRM mais comuns.
Modelo IDIP
O modelo IDIP foi desenvolvido pelo Grupo Peppers e Rogers como um esquema genérico para a implementação de CRM em uma variedade de situações. IDIP representa os quatro estágios da implementação do CRM: identificar, diferenciar, interagir e personalizar.
Identificar
O primeiro passo é identificar seus clientes, que as empresas podem realizar com a coleta de informações como nome, endereço e histórico de compras do cliente em cada ponto de contato da empresa.
O objetivo é coletar o máximo de informações ou dados possível sobre cada cliente para entender melhor as necessidades, os desejos e os comportamentos de compra desses clientes.
Diferenciar
O próximo passo é diferenciar ou segmentar seus clientes com base nos valores do tempo de vida atual e projetado deles. Lembre-se: nem todos os clientes terão o mesmo valor para o negócio.
Ao diferenciar seus clientes com base no valor deles para a empresa, você pode priorizar seus esforços de relacionamento com os clientes mais valiosos e personalizar suas interações para melhor se adequar a cada segmento e obter uma a rentabilidade ideal.
Interagir
A terceira etapa é onde você pode aplicar seus planos de CRM para interagir com seus clientes. Depois que seus clientes forem analisados e categorizados, você poderá desenvolver interações personalizadas. Por exemplo, para clientes valiosos, você pode oferecer benefícios ou recompensas de fidelidade para incentivar a retenção e os gastos contínuos.
Lembre-se de que você deve aprender com cada interação para melhorar continuamente as interações futuras.
Ppersonalizar
Depois de documentar as interações com o cliente, você pode analisá-las para desenvolver um serviço individual mais personalizado. O objetivo é garantir que as necessidades e expectativas de seus clientes sejam atendidas e que você tenha identificado cada uma delas (ou chegado bem perto disso).
Modelo QCI
Descrito como um modelo de gestão de clientes em vez de um modelo de relacionamento com o cliente, o modelo de Índice de Qualidade Competitiva se concentra em três atividades principais: aquisição, retenção e penetração.
O modelo QCI começa com o ambiente externo do cliente no topo - pontos críticos, objetivos de negócios e outros fatores ligados aos clientes afetarão a prontidão desses clientes para comprar ou interagir com sua equipe de vendas, o que, por sua vez, afeta a experiência do cliente. A experiência do cliente, por sua vez, afeta a proposta ao cliente (o que você oferece a ele) e as atividades de gerenciamento dele. Como você pode ver na versão ampliada do círculo interno, muitas atividades estão envolvidas na aquisição e retenção de clientes.
O modelo QCI também considera as pessoas e a tecnologia envolvidas em manter todo esse sistema funcionando. Embora o QCI tenha substituído a palavra “relacionamento” do CRM, esse modelo ainda começa e termina com pessoas.
Modelo das Cinco Forças de Payne
O modelo das Cinco forças do CRM foi desenvolvido por Adrian Payne e Pennie Frow. Esse modelo enfatiza uma abordagem multifuncional para processos de CRM eficazes.
Existem dois componentes principais para o modelo: processos de CRM multifuncionais e elementos-chave da implementação do CRM.
O modelo de Payne descreve cinco processos:
- Desenvolvimento de estratégia
- Criação de valor
- Integração multicanal
- Gerenciamento de informações
- Avaliação de desempenho
São quatro os elementos-chave necessários para uma implementação bem-sucedida do CRM:
- Prontidão para o CRM
- Gestão de mudanças do CRM
- Gestão de projetos do CRM
- Gestão de funcionários
Ao implementar uma estratégia de CRM, as empresas devem fazer uma avaliação sobre a prontidão para o CRM para determinar o quão preparadas estão para implementar um novo processo de CRM.
Além disso, como o CRM envolve uma mudança cultural e operacional substancial, as empresas devem investir em gestão de mudanças do CRM e gestão de projetos à medida que as novas estratégias são introduzidas e as complexidades das iniciativas do CRM crescem.
Finalmente, a adesão dos funcionários é crucial para o sucesso do CRM. Certifique-se de que seus funcionários entendam as estratégias e os processos e se envolvam com a nova cultura voltada para o cliente.
Sem essas condições e esses elementos subjacentes, os processos de CRM não conseguem prosperar.
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