EVBox

EVBox のマーケティングチームがカスタマージャーニーフローをより深く理解するための新しいプロジェクトの立ち上げを決定した際、コラボレーションのしやすいプロセスを実現することを最優先事項に据えました。リードが営業に渡されるまでの間にも多数の異なるチームが関与していたため、カスタマージャーニー全体を対象に、より統合されたアプローチを採用することを目指していました。

顧客獲得マーケティングマネージャーを務める Tom Smedes 氏、UX デザイナー兼グロースマーケティング担当者の Justyna Krakowiak 氏、広告スペシャリストの Eszter Major 氏は、まずカスタマージャーニーのワークショップを開催することから取り組みを始めました。こうした中、従業員全員がリモート勤務で働く状況で同じ部屋に揃わなくともメンバー間でコラボレーションしてつながれるツールを探していました。

Krakowiak 氏はこう説明します。「Zoom で全員で集まって話すことはできますが、声の大きい2人だけが延々話し続けて、終わった時点ではまったくコンセンサスが取れていないような状態になってしまい、あまりよい方法ではないと考えていました。皆で一緒に共同作業して投票し、後でホワイトボードに再度集まってワークショップ中の成果を素敵なビジュアルで確認できるようなツールを探していました。」

過去に Miro や Stormboard などのツールを試したこともありましたが、同社ではすでに Lucidchart を使っていたのですべての文書をシンプルに一箇所で管理できるよう、Lucid Suite に含まれる製品を取り入れることにしました。Lucidspark をバーチャルコラボレーションのワークスペースとして選び、使い始めたところ、すぐに自分たちのニーズすべてに対応できる製品であることが明らかになりました。

ブレインストーミングとコラボレーション

Lucidspark というツールを得て、バーチャルワークショップに参加する準備ができたと感じた Krakowiak 氏と Smedes 氏は、マーケティングと営業部門の20〜30人を対象に4時間のワークショップを複数回開催しました。Krakowiak 氏は、会議の構造を作り、取締役会を組織的に開催するのに役立つテンプレートを作成しました。当初は、Lucidchart でユーザージャーニーのビジュアルを作成していましたが、Lucidchart のコンテンツを新しい Lucidspark ボードにインポートしてビジュアル再作成の手間を省くことができました。

ワークショップは、Krakowiak 氏がこのプロジェクトのために注力していたペルソナの概要を提示することから始まり、このペルソナのカスタマージャーニーの概要をグループ全員でリアルタイムに Lucidspark ボードに書き込んでいきました。チームの壁を超えて協力することで、各ステージにおける顧客の目標、チャネル、思考や感情を特定することができました。

チームで共有スペースを使ってこうした演習を行うことで、マーケティングチームをより適切に調整できる機会を特定することができました。リードの生成という目標自体は全員が共有していますが、チーム別にこの目標に向かって異なった方法で取り組む中で、縦割り構造が生まれていました。全員が共有のビジュアルワークスペースで作業を行うことで、現在の取り組みを可視化し、ギャップを特定することができ、全体としての取り組みの方向性を共有して、調整することができるようになりました。

Krakowiak 氏は、会議の最中に誰もがホワイトボードに簡単にアクセスできることを高く評価しています。「皆が自分のボードにアクセスできるので、ワークショップ中に画面を共有する必要がないことが主なメリットだと思います。それぞれの画面サイズに応じてズームインやズームアウトもできます。また、私の作業の内容もメンバーに共有できたので、進め方で迷うようなことがあっても、ボードを見て私の進め方を参考にできるようになります。それぞれがマイペースで作業を進められるのが良いですね。」

また、同氏が「それぞれが独立した形で協業する」と呼ぶ時間を持てるのもメリットでした。時には活発でダイナミックなコラボレーションを行いつつも、各自が静かに作業し、ボードに項目を追加していく時間も取るようにし、匿名で考え、アイデアを出す時間を用意することで、通常は会議で遠慮しがちなメンバーからも洞察に満ちたアイデアを集める機会が得られるようになりました。

少人数でのグループ作業を促進

基本的なカスタマージャーニーを理解できた後、異なるチームのメンバーが一緒になる形でチーム全体がブレイクアウトルームに分かれ、各グループが Lucidspark でカスタマージャーニーに関わるステップとタッチポイントの概要を説明し、カスタマージャーニーを最適化するための機会をブレインストーミングしました。

同チームでは、作業がリアルタイムと非同期の両方で進められることで、アイデア出しのプロセスが改善されることに気付きました。Krakowiak 氏は次のように説明しています。「ミーティングが少し長くなり、皆に疲れが見えてきたら、『じゃあ、休憩にして皆寝ましょう。後でボードにアイデアを追加してください。』ということもできます。以前は、ワークショップを開催するとその時間内にですべてを完結しないといけませんでしたが、今では作業を分割できるようになりました。アイデアというのはいつ降りてくるかわかりませんから、重要なことだと思います。」

こうしたブレイクアウトルームを設けることで、作業セッション全体を通してボードを整理された状態に保つことができました。また、作業すべきステージが非常に多く、同氏が個々のブレイクアウトルームの進行役を務めることができなかったため、タイマーもメンバーのペース維持に役立ちました。

ブレイクアウトが終了すると、各チームがグループの他のメンバーにアイデアをプレゼンし、その基となる思考プロセスについて説明して、アイデアがメインボードに集められ、次第にまとめられていきます。

今後は、Lucidspark が新たにリリースしたブレイクアウトボード機能でこうした少人数での作業をしやすくする予定です。共同作業者が参加するブレイクアウトボードを選択すると、少人数のチームで一緒に作業できる別の Lucidspark ボードに遷移し、セッションの終了後は皆がすぐにメインのボードに戻ってアイデアをまとめて完成させることができます。

Smedes 氏は、Lucidspark の最大のメリットは状況に関係なく、効果的なコラボレーションをスムーズに促進できる点だとしています。「リモート勤務ではコラボレーションしづらくなりますが、Lucidspark を活用することで、同じボードを確認してカスタマージャーニーを作り上げられるようになりました。こうしたツールなしでは無理に近かったと思います。」<

アイデアを組み合わせ、方向性を調整

メンバー全員のアイデアを集めた後、チームでアイデアを整理して優先順位を付けることで、プロジェクトを確実に前進させられるようになりました。Lucidspark の投票と絵文字リアクション機能を組み合わせることで、こうした作業もスムーズに進み、次のステップにメンバーの注意を惹くことができるようになります。Krakowiak 氏は、こうした2つの機能を組み合わせることのメリットについてこう説明しています。

「投票は非常に重要な機能で、投票で集めた情報を後で確認したり、複数回投票を行ったりできる点が特に素晴らしいと思います。でも、簡単に使える絵文字リアクションもとても気に入っています。投票では、他のメンバー特定の選択肢を選んだ理由がよく分からないことも多いですが、絵文字は感情と結びついているので、分かりやすくて助かります。どちらも、以前試したホワイトボードツールにはなかった素晴らしい機能です。」

最も人気のあるアイデアが明らかになると、小規模なチームで人気と実現可能性に基づいてアイデアを採点して上位30のアイデアを決定し、Lucidspark で見やすいキャンペーン概要にまとめます。この概要を対象にもう一度投票を行うと、チームが取り組むべき明確なアクションアイテムが生まれます。同氏は、こうしたワークショップから出されたすべての洞察を組み合わせ、完全なユーザージャーニーの概要も作成する予定です。

こうしたプロセスに Lucidspark を使うメリットについて同氏はこう説明します。「大量の付箋を使って写真に撮り、次のステップを考えるという通常のワークショップと比べると、Lucidspark を使うことで、何が起こったのかを分析する時間を大幅に節約できると思います。」

Lucidspark で実現できる時短と効率向上については、Smedes 氏も同意しています。「Lucidspark を使えば、プロジェクトを通して使い続けられる文書が作成できます。最初はスケッチやアイデアから始めて、高度なビジュアルへと発展させていくことで、効率がアップし、その後のミーティングや作業を格段に減らせるようになりました。」

EVBox のチームでは、カスタマージャーニーを最適化し、新しいユーザーへのリーチを目指す明確な道筋を持てるようになりました。また、チームメンバーが勤務場所に関わらず協力して前進し、素晴らしいアイデアを生み出すことができるという自信も生まれました。